会員限定記事ＡＩで声の感情分析、喜怒哀楽を「可視化」
気分の浮き沈みをリアルタイムで把握
スタートアップ企業の展示会「ＴＥＣＨＤＡＹ ＬＯＮＤＯＮ」に出展したＥｍｐａｔｈ（エンパス）は、声で感情解析を行う人工知能（ＡＩ）のプログラムで注目を集めている。国際的な展示会で行われるプレゼンテーションでこれまでに６回、優勝している。最高戦略責任者（ＣＳＯ）の山崎はずむ氏（３２）に聞いた。
－音声感情解析の仕組みは。
何語であるかにかかわりなく、声の速度、ピッチ、パワー、音量といった物理的な特徴を基にＡＩが感情を解析し、可視化する。「平常」「喜び」「怒り」「悲しみ」の四つの感情で喜怒哀楽が表示され、気分の浮き沈みもリアルタイムで把握できる。
－利用者は。
開発者向けに提供している「ＷＥＢ Ｅｍｐａｔｈ ＡＰＩ」は約５０カ国１０００社の企業、開発者に使ってもらっている。いろいろな人たちに、これを組み込んでモノを作ってもらったりしている。
－解析の精度は。
使われれば使われるほど（サンプルとなる）音声データは増え、精度は上がっている。正答率は２年ほど前、７割を切るぐらいだったが、現在は８割近い。
－どのように活用されているか。
一つはコールセンター向けの支援システム。オペレーターの意欲や心理的負担を解析する。コールセンターの離職率は非常に高い。オペレーターの気分が落ち込んでいる時に管理者がサポートを行うなど、心理的負担を減らすためのツールとなる。
一方、コールセンター支援の過程で、どのタイミングでお客様を「押せ」ば、商談成約につながるかの相関関係もデータから見えてきた。購買とお客様の感情はかなり結びついている。例えば、「これを買おうかなあ、どうしようか」と購入を悩んでいる人の声には「悲しみ」が出やすく、そのタイミングでプッシュすれば商談成功率が上がりやすい。システムを導入したコールセンターの売り上げは最大で２０％伸びた。
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